追溯管家对违规申诉材料处理参考一览表

违规类型

违规行为

违规定义

扣分

申诉参考材料

严重违规行为

提供虚假资质

提供虚假资质，是指商家向追溯管家提供伪造、篡改或者经过技术处理模糊、隐藏了重要信息的资质文件（包括但不限于营业执照、品牌授权、产品质量认证、专利证书）的行为。

提供虚假资质，情节较轻的，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分；情节特别严重的，每次扣九十六分。

疑似虚假资质文件的原件，原件需要按苏宁云台要求提供。

出售假冒、盗版商品

出售假冒、盗版商品，是商家指出售假冒、盗版商品的行为。

出售假冒、盗版商品的，每次扣九十六分。

1、合法进货凭证，购物发票、电子订单、采购合同、生产厂家订/出货单、报关单等；
2、合法品牌授权，包括但不限于商标注册证、商标受理通知书、生产厂家委托/授权销售凭证、授权链体系凭证。

出售劣质商品

出售劣质商品，是指出售由不具备生产资质的生产商生产，或不符合国家、地方、行业、企业强制性标准，或添加违禁成份，或有毒、有害含量超标的商品。

出售劣质商品的，每次扣九十六分。

1、生产厂商具备生产该商品的合法有效资质；
2、有效产品质量检测证明；
3、合法进货凭证、发票、电子订单、采购合同、生产厂家订/出货单、报关单等。

出售未经报关进口商品

出售未经报关进口商品，是指商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。

出售未经报关进口商品的，每次扣九十六分。

1、商家资质核查：营业执照（以判断是否在其营业范围）；如经营特许经营项目的，还应提供相应许可证书（以招商标准要求为准）；
2、品牌商标证明：品牌商持有在相应商品类别上的中国商标注册证或中国商标局出具的商标受理通知书；以确定该产品的品牌商，从而确定授权链源头；
3、提供证明产品来源渠道的授权文件：授权文件应形成授权链，且应在有效期内；（授权链是指从品牌商至与我司合作的商家一一授权形成的完整链条）
4、报关单：报关单上记载的商品应与商家在我司平台销售的商品品类对应；
5、提供涉及投诉商品的合法正常的进货凭证，如发票等，可追溯至生产企业或品牌拥有方；如有进口商品，需提供平台销售商品对应的境外专柜代购、超市等小票或买手与境外净销售采购合同及境外网站购物电子订单回执。

假冒材质成份

假冒材质成份，指商家出售的商品毫无（或几乎没有）页面宣传所称的成份，或者和页面宣称的成份严重不符。

假冒材质成份的，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分；情节特别严重的，每次扣九十六分。

1、有效产品质量检测证明；
2、合法进货凭证、发票、电子订单、采购合同、生产厂家订/出货单、报关单等。

发布违禁信息

发布违禁信息，是指商家发布《追溯管家禁售商品管理规范》及附件中构成严重违规的商品或信息的行为。

据情节严重程度不同，扣除2、4、8、12、24、96分，具体情形及扣分情况见《追溯管家禁售商品目录及对应违规处理一览表》。

商品详细信息（包含但不限于实拍图、使用说明书、包装等）。

扰乱市场秩序

扰乱市场秩序，是指商家通过不正当手段，刻意规避法律规定、协议约定、平台规则或市场管控措施的行为，或在经营过程中，采取不正当竞争方式，扰乱追溯管家网站正常经营秩序的行为。

扰乱市场秩序的，每次扣四十八分；情节特别严重的，每次扣九十六分。

依据实际情况提供有效证明。

虚假交易

虚假交易，是指商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或者恶意利用信用记录规则等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论等不当利益，妨害买家权益、干扰或妨害追溯管家信用记录秩序的行为。

虚假交易的，根据情节严重程度，扣除四至九十六分不等。

依据实际情况提供有效证明。

无货空挂

无货空挂，是指订单成交后，商家以库存不足为由拒绝发货，给追溯管家和顾客体验造成不良影响的行为。

无货空挂的，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分。

依据实际情况提供有效证明。

价格虚高

价格虚高，是指入驻追溯管家的商家，如果在其他平台也有经营，所经营的同型号商品价格高于其他平台的行为。

价格虚高的，视情节轻重程度，每次扣四至四十八分不等。

提供价格不高于其在其他平台销售价格的证明材料，如商品页面截图、后台价格设置截图等。

SKU不足

SKU不足，是指入驻追溯管家的商家，如果在其他平台有经营，在追溯管家所经营的商品SKU数量少于其他平台同一品类商品SKU数量。

SKU不足的，每次扣二十四分，情节严重的，每次扣四十八分。

依据实际情况提供有效证明。

宣传其他销售渠道

宣传其他销售渠道，是指商家在商品或店铺页面发布除追溯管家网站之外的其他销售渠道信息，或在给买家发送的在线客服聊天信息、评价回复、短信信息、邮件、物流包裹及商品包装中包含、附带除追溯管家网站之外的其他销售渠道信息的行为。

宣传其他销售渠道的，根据情节严重程度，每次扣四至二十四分不等。

依据实际情况提供有效证明。

骗取他人财物

骗取他人财物，是指以非法获利为目的，采用虚构事实、隐瞒真相等方法获取他人财物，侵犯他人财产权的行为。

骗取他人财物的，每次扣九十六分。

依据实际情况提供有效证明。

盗用他人账户

盗用他人账户，是指商家盗用他人追溯管家网站、涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。

盗用他人账户的，每次扣九十六分。

依据实际情况提供有效证明。

泄露他人信息

泄露他人信息，是指未经买家及追溯管家允许，发布、传递他人隐私信息、涉嫌侵犯他人隐私权的行为。

泄露他人信息的，首次扣十二分，再次及以上，每次扣二十四分。

依据实际情况提供有效证明。

不配合平台管理

不配合平台管理，是指商家在日常经营中不配合追溯管家管理，甚至发生骚扰、辱骂、殴打、恐吓追溯管家工作人员，恶意散播攻击追溯管家或其关联公司的消息等情形。

对于不配合平台管理的商家，追溯管家将根据情节轻重程度，每次扣四至九十六分不等。

依据实际情况提供有效证明。

不正当谋利

不正当谋利，是指商家采取不正当手段（包括但不限于向追溯管家工作人员或其关联人士提供财物、消费、款待和商业机会等），谋取非法利益的行为。

不正当谋利的，视情节轻重程度，每次扣二十四到九十六分。

依据实际情况提供有效证明。

拖欠苏宁贷款

拖欠追溯管家贷款，是指商家自追溯管家或其关联公司申请并获得九台农商银行贷款，到期未足额偿还贷款本息或其他费用，经追溯管家或其关联公司自催或委外催收仍未归还的行为。

拖欠追溯管家贷款的，每次扣九十六分，该商家符合特定条件的关联店铺永久不得参加追溯管家网站营销活动。

还款证明。

质检严重违规

质检严重违规，是指商品质检不合格内容涉及产品核心功能及相关参数的，视为造成严重后果的违规行为。

质检严重违规的，可以参考适用《追溯管家商家商品抽检管理规范》，每次扣除商家四十八分或者九十六分。

经追溯管家认可的质检机构出具的有效产品质量检测证明。

一般违规行为

不当注册

不当注册，是指商家通过软件、程序等方式，大批量注册追溯管家网站账户，或通过已注册的追溯管家网站账户，滥用会员权利损害他人合法权益、妨害苏宁云台运营秩序的行为。

不当注册，每次扣二十四分。

依据实际情况提供有效证明。

提供虚假信息

提供虚假信息，是指商家向追溯管家提供的公司名称、地址、联系方式、联系人等信息与实际情况不符或虚假无效的情形。

商家提供虚假信息的，每次扣二十四分。

提供信息属实或信息虽不属实但由于非人为原因无法及时通知追溯管家信息变更的证明。

出售不合格商品

出售不合格商品，是指商家出售不符合国家标准、行业标准及企业标准的商品，或者出售不具备商品使用性能的商品，尚不构成严重违规行为中“出售劣质商品”的情形。

出售不合格商品，标签标识不合格的，每次扣四分；成分、性能等不合格的，每次扣八分；《追溯管家商家商品抽检管理规范》中有特别约定的，从其约定。

经追溯管家认可的质检机构出具的有效产品质量检测证明。

滥发信息

滥发信息，是指商家未按法律规定、服务协议、平台规则等要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为。

发布滥发信息的，根据情形分别扣两分、四分或八分。

商品详细信息（包含但不限于实拍图、使用说明书、包装等）。

发布非约定商品

发布非约定商品，是指商家通过追溯管家发布或出售未经追溯管家允许的品牌或类目商品的行为。

商家发布非约定商品的，视情节严重程度，可以扣除四到四十八分不等。

商品详细信息（包含但不限于实拍图、使用说明书、包装等）。

描述不符

描述不符，是指买家收到的商品或经追溯管家抽检的商品，与达成交易时商家的商品详情页面、商家在线客服等渠道中的商品描述不相符（包括商家夸大宣传），或商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为。

描述不符的，根据情形分别扣四分、十二分或二十四分。

1、商品当天宣传页面截图（需与追溯管家系统记录信息一致）、具体情况说明（有相关证明）：
（1）涉及商品功能的，提供商品说明书；
（2）涉及产品功效的，需提供相应资质证明；
2、质检机构出具的产品检验合格证明。

不当使用他人权利

不当使用他人权利，是指商家所使用的宣传推广内容，涉及侵害他人商标权、专利权、著作权等权利的行为。

不当使用他人权利的，每次扣两分。

1、合法正规进货凭证，包括但不限于（指向权利人或者其授权经销商的）小票、进货单、发票、电子订单、采购合同、生产厂家订/出货单、报关单等；
2、合法授权证明，包括但不限于授权销售证明链凭证、使用来自第三方且拥有第三方授权的证明（图片，文字、截屏等）、权利人授权使用的证明（图片、文字、截屏）等；
3、其他证明材料，包括但不限于陈述产品与权利人不同的声明、不同于权利人专利技术的证明、自身享有著作权、使用权的证明。

违背承诺

违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益和/或未按照承诺向苏宁或其关联公司履行义务的行为。

违背承诺，根据情形分别扣两分、八分或十二分。

提供非商家责任证明。

延迟发货

延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后（在线支付订单付款时间以系统记录的买家付款成功的时间为准）实际未在四十八小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。

延迟发货的，每单扣两分。

1、提供商家按时发货的证明材料，包括但不限于物流信息截图等；
2、非商家责任证明。

虚假发货

虚假发货，是指商家将无效快递单号传至追溯管家系统或者买家实际收到商品与页面描述严重不符，导致买家权益受到损害的行为。

虚假发货，根据情形分别扣四分或十二分。

1、提供商家按时发货的证明材料，包括但不限于物流信息截图等；
2、非商家责任证明。

客诉处理超时

客诉处理超时，是指商家未在追溯管家客服规定时间节点内处理客诉，甚至引起顾客二次及以上投诉，或商家处理客诉不达标，妨害顾客权益的行为。

客诉处理超时的，每次扣两分，单日累计扣分最多不超过二十四分。

提供非商家责任证明。

不当使用在线客服系统

不当使用在线客服系统，是指商家在使用追溯管家在线客服系统与买家交流的过程中，由于操作不当或服务不规范影响买家购物体验的行为。

不当使用在线客服系统的，违规情形及处罚标准适用《追溯管家在线客服系统服务使用规范》。

提供非商家责任证明。

恶意骚扰

恶意骚扰，是指商家采取恶劣手段骚扰顾客，妨害顾客合法权益的行为。

恶意骚扰的，每次扣十二分。

依据实际情况提供有效证明。

发票问题

发票问题，是指商家承诺的发票买家未收到或收到的发票信息错误。

发票未发，首次违规的，扣四分；再次及以上违规的，每次扣十二分；发票信息错误的，每次扣两分；提供虚假发票的，每次扣二十四分。

提供非商家责任证明。

质检一般违规

质检一般违规，是指商品质检不合格内容涉及影响商品基本功能及相关参数视为造成一般后果或商品质检不合格内容涉及商品外包装及相关标识视为造成轻微后果的违规行为。

质检一般违规的，可以参考适用《追溯管家商家商品抽检管理规范》，每次扣除商家二至二十四分不等。

经追溯管家认可的质检机构出具的有效产品质量检测证明。

其他违规

素材不达标

素材不达标，是指商家参加大聚惠活动时，上传的商品、品牌或其他宣传材料不符合《追溯管家大聚惠图片管理细则》的规定。素材不达标的，给予警告；未纠正的，扣2分，并取消当次商品大聚惠活动权。

素材不达标的，给予警告；未纠正的，扣2分，并取消当次商品大聚惠活动权。

依据实际情况提供有效证明。

聚后再折

聚后再折，是指商家在参加大聚惠活动结束后15日内，店铺内的参聚商品的实际成交价格低于其参加大聚惠时的活动价格的行为,但《聚后再折解读及实施细则》 规定的特殊情况除外。首次聚后再折的，给予警告，扣6分，并下架相关商品；再次发生的，每个商品每次扣6分，并下架相关商品。

首次聚后再折的，给予警告，扣6分，并下架相关商品；再次发生的，每个商品每次扣6分，并下架相关商品。

依据实际情况提供有效证明。