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追溯管家商家服务管考核规范

第一条【制定目的】为更好地提升追溯管家商户整体服务水平和经营能力，不断地提高用户购物体验，树立电商行业新标杆，特制订本考核规范。

第二条【适用对象】本规范适用于追溯管家所有商家，追溯管家出口商家除外。开店不足三个月的新商户，排除适用，日期以商户缴纳保证金之日起计算。

第三条【考核周期】考核周期均为月度考核，是指对特定考核指标按照月度进行考核。

第四条【考核指标】追溯管家根据商户运营及平台管控需要，选取以下指标作为考核指标：

1、客服在线时长达标率：该指标是指“追溯管家在线客服系统即追溯管家考核期（自然月）内在线时长达标天数占自然天数”；

2、在线客服首次45S响应率：该指标计算公式为“考核周期内，45S内回复顾客首次咨询的数量/总咨询顾客数*100%”；

3、投诉回复时长：该指标是指“顾客投诉至商家首次回复时的时长”；

4、店铺DSR：即店铺综合评分，计算公式为“（期间段内商品总评分+期间段内物流满意度总评分+期间段内服务满意度总评分）/（期间段内商品评分总次数+期间段内物流满意度评分总次数+期间段内服务满意度评分总次数）”；

5、退货纠纷率：该指标计算公式为“退货申请客服介入数/退货申请发起数”；

6、申诉介入率：该指标计算公式为“‘意见/建议’客服介入数/‘意见/建议’发起数（含代客投诉）”；

7、投诉率：该指标计算公式为“（重大投诉量+仲裁量）/总订单数*100%”；

8、订单迟发率：该指标计算公式为“48H未发货订单数/应发货订单数*100%”；

9、退货率：该指标计算公式为“退货订单数/总订单数*100%”。

第五条【考核规则】追溯管家对考核指标设定合格值和优秀值，未达到合格值的将按照考核处罚规则予以处罚，介于合格值和优秀值之间的不奖励、不处罚，达到优秀值的追溯管家将视具体达标情况予以奖励。

第六条【处罚及奖励】追溯管家将按照考核周期对相应考核指标进行考核，并按照下述规则对商户进行奖惩：

1、追溯管家考核指标及考核规则（一）

2、追溯管家考核指标及考核规则（二）

3、不达标处罚

客诉回复时长超过24小时的，按照《客诉处理超时解读及处理细则》处理；在线客服系统考核适用《追溯管家在线客服系统服务使用规范》。

其他商户考核指标不达标的，将按照“考核不达标”违规行为进行处罚，并按照上述考核规则进行处理；同时对于有任意三项以上（含三项）考核指标考核不达标的，追溯管家有权对店铺采取屏蔽24至72小时处罚措施。

对于《追溯管家考核指标及考核规则（一）》中DSR＜4.6分以屏蔽店铺处罚，商户可在每月10号前（过期不予受理）通过邮箱提报整改方案并申请解除屏蔽，邮箱投递地址： ，商户经追溯管家同意进行整改，但两次整改后仍考核不合格的，将永久屏蔽店铺。

整改方案内容包含但不限于以下几方面：

第七条【冲突解决】本规范是追溯管家规则体系的有效组成部分，本规范与其他规范有冲突的，优先适用本规范；追溯管家根据管理需要，确实需要适用严于本规范而又与本规范冲突的其他规范的，追溯管家可以适用其他规范。

第八条【修订通知】追溯管家可根据网站运营情况随时调整本规范并以公告的形式向商家公示。

第九条【发布生效】本规范将于2018年9月10日发布，并与 2018年10月10日生效。