恶意骚扰解读及处理细则

一、规则定义

恶意骚扰，是指商家采取恶劣手段骚扰顾客，妨害顾客合法权益的行为。

二、内容概要

恶意骚扰，包括但不限于以下情形：

因买卖双方在退款、投诉或评价等方面产生纠纷，商家多次恶意致电顾客或者给顾客发送垃圾信息，甚至辱骂顾客，干扰顾客休息或正常生活的行为。

恶意骚扰的，每次扣十二分。

三、规则解读

（一）商家恶意骚扰顾客，联系方式从何而来？

这里的联系方式包括但不限于电话号码、QQ、邮箱账号等通讯信息，商家获取的这些联系方式主要有以下途径：

1、商家利用顾客与之达成交易的订单信息中的联系方式；

2、商家未与顾客达成交易，但是在和顾客的聊天过程中获取到相关的联系方式；

3、其他渠道获取的联系方式。

（二）“顾客”包括哪些人员？

顾客包括买家及其他利益相关人员，包括账号所有人、收货人、付款人或者前述人员的亲属、朋友。

（三）如何理解“垃圾信息”？

所谓“垃圾信息”，是指对顾客无用、甚至有害的信息或其传播会给社会带来负面影响的信息。