客诉处理超时解读及处理细则

一、规则定义

客诉处理超时，是指商家未在追溯管家客服规定时间节点内处理客诉，甚至引起顾客二次及以上投诉，或商家处理客诉不达标，妨害顾客权益的行为。

二、内容概要

客诉处理超时的，每次扣两分，单日累计扣分最多不超过二十四分。

处理客诉超时，包括但不限于以下情形：

1、顾客投诉或追溯管家客服代客投诉后，商家没有在系统规定时间内回复客诉，这里系统规定时间是24小时；

2、追溯管家客服介入后，商家未在追溯管家客服规定时间节点内处理客诉。

三、规则解读

（一）如何理解“客诉处理超时”中“处理”二字？

处理，是指消费者在线投诉后，商家在规定时间内积极响应、在线回复消费者的投诉或疑问，并不要求商家直接给出投诉处理结果。

（二）如何理解“单日最多扣分不超过二十四分”？

该条款仅指商户单日因“客诉处理超时”这一违规行为处罚扣分最多不超过24分，如追溯管家工作人员在核实到某商家在10月1日累计产生客诉20单，其中15单超时未回复，根据本规则，追溯管家最多只能扣除商家24分而不是30分。

同时商家因其他违规行为被扣除的分值，不计算在本规则最高扣分范围内。