违背承诺解读及处理细则

一、规则定义

违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益和/或未按照承诺向追溯管家及其关联公司履行以下义务的行为。

二、内容概要

违背承诺的商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退换货、交付发票等义务，包含但不限于以下情形：

1、发生在交易纠纷中，追溯管家介入判定商家应承担后续义务和责任，但商家拒绝承担的，每次扣十二分；

2、商家违反了《追溯管家服务协议》中关于消费者权益保障要求的，每次扣十二分；

3、承诺加入追溯管家网站营销活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，每次扣十二分；

4、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣八分；

5、商品上架且有足够库存，买家付款前或交易达成后商家以任何理由取消订单且买家投诉的，每次扣八分；

6、因商家没有维护好系统或店铺账号，导致承诺未履行的，每次扣八分；

7、买家收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品，少商品等情形，每次扣八分，且商家需在72小时内补发；

8、交易订立过程中商家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的，或质量问题退货，商家拒绝承担退货运费的，每次扣十二分；

9、商家未按约定向买家提供售后服务的，每次扣八分。

商家公示或发布的相关规则、规范等属于格式条款，免除商家责任、加重买家责任、排除买家主要权利或显失公平的的条款无效，如：请勿给差评，否则不予售后等。

三、规则解读

（一）如何理解“违反了《追溯管家服务协议》中关于消费者权益保障要求的，每次扣十二分”？

该情形是指追溯管家判定商家应该承担“商品如实描述”、“商品三包保障”、“正品保障”、“7天无理由退换货”等消费者权益保障责任，但商家拒绝承担的。

（二）售后保障指什么？什么情况下会判定成立？ 

包括但不仅限于以下售后服务：商品退换货、售后等。判定成立依据是商家未在约定时间内/地点及时提供配送、售后服务。

（三）追溯管家营销活动是指哪些？活动要求在哪里可以看到？

追溯管家营销活动是指追溯管家发起并组织的，由追溯管家统一协调主题、形式、内容、时长、参与商家或商品以及后续服务的活动。包括但不限于：网站常规推广或促销活动，如818年中庆、O2O购物节等；网站不定期推广或促销活动，如保暖季推广活动等。

每个官方活动，会在该活动页面详细说明活动规则、活动要求，所有参加活动的商品必须符合活动要求，所有参与活动的商家必须遵守活动承诺。促销活动基本要求详见《追溯管家平台促销基本规则》。

（四）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺，具体指什么？

主要指商家与顾客之间存在已付款订单，但商家未履行其在店铺、商品描述、追溯管家在线客服系统聊天中所做的承诺；或未履行与顾客所达成的对交易的补充及变更约定，且该约定与规则的强制性规定无冲突，包括但不仅限于以下情形：

①交易订立过程中，商家承诺给予顾客赠品等交易商品之外的物品，但实际并未赠与； 

②交易订立过程中，商家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的； 

③交易订立过程中，商家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的； 

④交易订立过程中，商家自行承诺或与顾客约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的； 

⑤商家拒绝给予顾客，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣。对于该优惠或折扣价格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定；双方未约定的，则有效期应视为商家给出优惠或折扣价格的当日。顾客在有效期内下单且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。

（五）已付款订单具体指什么？

是指交易状态为支付成功、因退款导致交易关闭的订单。

（六）追溯管家对违背承诺投诉的处理原则是什么？

1、追溯管家依据买卖双方举证情况进行判定；

2、在未建立订单或建立订单但未付款状态下，顾客对商家进行违背承诺投诉的，追溯管家不予处理。