追溯管家非正常订单处理程序

一、商家申诉

当商家发现《非正常用户订单处理规则》中规定的非正常用户订单时，可收集并提供如下材料，向追溯管家进行申诉：

1、订单编号及买家ID；

2、判定非正常订单的依据及相应证据，包括但不限于聊天记录截图、公安报案回执、手机短信照片等可以证明订单为非正常订单的证据；

3、关于非正常订单的书面说明及请求追溯管家协助事项（包含责任承诺、商家处理方案）；

4、依追溯管家平台规则相应增加并缴纳保证金。

二、审查

追溯管家收到商家全部资料后，将在3个工作日内依普通人判断标准做出形式审查和判定。商家申诉成立的，将依据平台规则予以相应处理；商家申诉不成立的，商家应正常发货或与买家协商一致处理，否则，将依平台规则对商家进行相应的处理。

三、买家申诉和处理

1、买家对订单的处理有疑问或异议，向商家申诉的，商家须在收到买家全部申诉资料后3个工作日内给予回应。申诉成立的，商家应正常发货（鉴于订单可能已取消，需要重新下单的，买家应予配合），造成买家直接经济损失的，商家应予以赔偿；申诉不成立的，应予回复驳回。

2、买家对订单处理有疑问或异议，向追溯管家申诉的，追溯管家将根据买家申诉资料进行审查和判定。若认定申诉成立，商家应根据追溯管家要求正常发货，并据实赔偿买家的直接经济损失。

四、其他约定

1、本处理程序对实体处理依据为《非正常用户订单处理规则》；

2、因本程序的适用和执行产生争议，当事人一致同意提交追溯管家所在地长春市高新技术产业开发区相应级别的人民法院依法裁决。

3、本程序于  2018 年 9 月10  日发布并公示7日。公示期间，征求相关意见。公示期满如无修改，则于 2018 年 9月 17 日00：00生效；如有修改，则另行公示。

   【发布方】吉林省吉科软信息技术有限公司

   【发布时间】 2018  年 9 月 10 日

   【生效时间】 2018 年 10 月 10 日

   【说明】本规范自发布时起公示7日，并在公示期间征求相关意见，期间如无意见及修改，将于规定时间生效，如有修改，将另行公示。