顾客投诉强退处理规则

为有效处理和控制退换货类客诉，提升顾客感知，树立追溯管家平台商家形象，在《商家管理规范总则》的基础上，制定本规则。

一、适用场景

买家投诉强退规则，是指买家和商家因退换货发生纠纷，在申请追溯管家客服介入后，有以下情形的，追溯管家客服有权为买家办理强行退货的规则：

（一）买家以商品质量问题为由申请退换货，但商家以其它原因为由拒绝退换货的（如：外观瑕疵、包装瑕疵等）；

（二）买家以商品质量问题为由申请退换货，商家同意退换货，但要求在退款中扣除运费、包装费等费用的。

（三）买家以商品质量问题为由申请退换货，追溯管家要求商家进行商品质量鉴定但商家拒绝的，包括但不限于：

1、商家不愿向买家寄贴章且不愿意代检的；

2、商家收到商品后三个工作日内不送检的；

3、商品送检七天后，商家未反馈或拒绝反馈检测结果的；

4、买家以商品质量问题为由申请退换货，商家同意退货、退款，但在24小时内未进行操作的；

5、买家以商品质量问题为由申请退换货追溯管家客服介入后3天内仍联系不上商家的；

6、其他追溯管家认为可以走强行退货流程的。

二、商家责任

追溯管家按照以上标准为顾客操作强退流程的，无需商家同意。商家如在强退处理过程中仍不配合，追溯管家平台将会严格按照《商家管理规范总则》、《追溯管家平台商家违规行为及处理规则》中“违背承诺”等规则进行处罚。

   【发布方】吉林省吉科软信息技术有限公司

   【发布时间】  2018 年 9 月 10 日

   【生效时间】  2018 年 10 月 10 日

   【说明】本规范自发布时起公示7日，并在公示期间征求相关意见，期间如无意见及修改，将于规定时间生效，如有修改，将另行公示。