追溯管家买家评价及商家回复管理规范

一、相关释义

评价，是指买家购买商品并确认收货完成后，对商家商品、服务以及物流进行的满意度评分及相关文字性描述（含晒单）；满意度评分范围为1-5分，其中1、2分为差评、3分为中评，4、5分为好评。

商家回复是指商家针对买家购物完成后就商品评价或下单前就商品相关问题进行咨询所做的回复。

为规范追溯管家商家经营，改善商家服务质量，提升顾客购物体验，特制定本规范。

二、评价管理

（一）违规评价

买家购买商品并确认收货后有权对商家商品、服务和物流进行评价，评价（含追评）中有如下内容的为违规评价，追溯管家有权对该评价进行删除：

①评价内容包含违反法律、法规以及社会道德标准的；

②评价内容与实际情况严重不符，恶意歪曲的；

③评价内容含有私人信息：如手机号，QQ号等；

④评价内容涉及追溯管家网站以外的链接、网络广告以及兜售商品等；

⑤评价内容含有恶意诋毁、谩骂词语的；

⑥评价内容涉及淫秽色情、赌博、毒品等；

⑦评价内容涉嫌诋毁追溯管家及其关联公司声誉和形象的。

（二）中差评价管理

1、商家发现买家评价中有上述违规评价且系统审核通过的，可以申请追溯管家进行删除，追溯管家核查确认属于买家违规评价的有权进行删除；

2、商家对于买家评论，应当在72小时内予以回复，且回复应当符合相关规范要求；

3、买家做出中差评的商品，商家没有在72小时内回复的，一经核实，追溯管家有权对该单品进行下架处理，同时要求商家整改并及时回复；商家整改完毕并按照要求回复的，下架7日后恢复。

4、商品周度差评（1分或2分评价）超过（含）5条的，商家应当在追溯管家商品详情页显著位置展示该商品品牌授权书和/或质检报告等资质材料，否则追溯管家有权对该商品进行下架处理，并对其进行抽检。

（三）高危评价管理

高危评价是指追溯管家根据评价管理需要，将一些严重影响页面友好、会给消费者带来不良购物体验的评价进行重点监控和管理。

 同时，追溯管家有权对上述情形的商品进行抽检，具体标准、流程和处罚措施，参照适用《追溯管家商家商品品质管理细则》和《追溯管家平台商家商品抽检管理规范》。

三、回复管理

（一）商家回复要求

1、评价回复：买家评论审核通过的，商家依需要在评论通过后72小时内进行回复；高危评价信息应在24小时内回复。

2、回复规范：商家回复买家评价的，应当及时、专业、礼貌且具有针对性，商家回复，应当具有如下内容：①开头语（含尊称和问候语），②针对性回复，③结束语，④店铺名称。

回复示例：尊敬的追溯管家会员/顾客，您好！**********。感谢您对追溯管家的支持，祝您购物愉快！【X官方旗舰店/旗舰店/专营店】

商家回复除不得有违规评价中七种情形外，还不得有以下情形，否则视为回复违规：

①商家没有针对买家在评价/咨询中提出的问题进行回复；

②商家在给买家回复时，态度强硬、语气傲慢，给顾客造成不良感知；

③其他推卸责任等违规的情形。

3、咨询回复：商家回复顾客咨询，回复时效要求和规范，参照适用评价回复。

（二）买家回复

追溯管家鼓励追溯管家会员之间互帮互助，允许会员对相关评价和咨询进行回复，但回复中有违规评价中情形的，视为会员回复违规，追溯管家有权介入处理。

四、违规处理

（一）买家评价/回复违规

买家评价/回复违规的，追溯管家主动介入处理，对相关评价/回复内容进行删除，情节严重的，追溯管家有权禁止该买家进行评价（含追评）和回复。

（二）商家回复违规

商家回复违规，含评价回复违规和咨询回复违规，主要是指商家回复不及时和商家回复不符合规范。商家回复违规的，参照适用《不当使用在线客服系统解读及处理细则》。

【发布方】吉林省吉科软信息技术有限公司

【发布时间】 2018  年 9 月 10 日

【生效时间】 2018  年 10 月 10 日

【说明】本规范自发布时起公示7日，并在公示期间征求相关意见，期间如无意见及修改，将于规定时间生效，如有修改，将另行公示。