追溯管家商家客诉回复规范

一、客诉定义

客诉是指买家签收商品后十五天内，在追溯管家投诉页面发起的投诉，或者买家向追溯管家客服反馈，由追溯管家客服代买家提交投诉流程。

二、客诉处理原则

追溯管家平台商家处理客诉，应当遵循下述原则：

（一）及时回复原则

商家应当及时回复客诉，当日产生的客诉原则上要求商家当日回复完毕，因特殊情况不能当日回复的，应当在客诉产生24小时内回复完毕。

（二）高效处理原则

客诉一经产生，商家必须要保证快速高效解决买家问题，并且在24小时内处理完结客诉或者给出具体处理方案，不得推诿或者拖延回复。

（三）买家满意原则

商家应在买家需求合理情况下尽量满足买家合理需求，以达买家的期望值，确保客诉能够及时解决，提高买家购物体验。

（四）回复规范原则

商家回复客诉，应当严谨、规范且具有针对性，商家在回复客诉的同时，必须加上店铺有效的联系方式。

三、客诉回复规范

以下为客诉类型回复标准，追溯管家平台商家必须严格按照标准明确回复，各类型客诉及其回复标准，详见下表。

    提示：回复字数控制在200字以内，示例仅供参考，商家需根据实际情况回复。

四、客诉回复监管

追溯管家商家回复客诉，应当符合《不当使用在线客服系统解读及处理细则》、《客诉处理超时解读及处理细则》，回复客诉不符合原则或规范的，追溯管家有权给予商家每单2分的违规处罚。

   【发布方】吉林省吉科软信息技术有限公司

   【发布时间】 2018  年 9 月 10 日

   【生效时间】 2018  年 10 月 10 日

   【说明】本规范自发布时起公示7日，并在公示期间征求相关意见，期间如无意见及修改，将于规定时间生效，如有修改，将另行公示。