追溯管家商家自主售后维修服务规则

第一条 本规则适用于所有使用追溯管家平台在线自主售后系统的追溯管家平台商家（以下简称“商家”）；商家是指与追溯管家签订《追溯管家平台服务协议》并完成入驻流程的经营实体。

第二条 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用追溯管家平台在线自主售后系统处理来自追溯管家顾客（以下简称“顾客”）的售后问题。

第三条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及追溯管家平台售后服务政策为顾客提供相应的售后服务；如商家自己的售后服务政策更有利于顾客，则应按更有利于顾客的政策提供售后服务。

第四条 商家应当保证其客服团队（或人员）每周一至每周日，早上九点整至晚上六点整处于自主售后系统在线的状态（追溯管家平台如有特殊工作时效要求，从其要求），并且应满足以下响应时限：

1、顾客自助提交售后服务申请后，商家应在一个工作日内完成审核：如审核通过，商家需系统中提供售后方案；如审核不通过，则需在系统中填写原因。

2、如需商家上门取回顾客退换的货物，则商家应于系统处理顾客提交的售后服务申请后的 48小时内上门取回（生鲜类食品应于系统处理当日提取）；

3、由于商家原因或商品质量等原因，商家与顾客达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与顾客达成的赔偿金或补偿金由追溯管家先行垫付的，商家应自追溯管家通知之日起7日内向追溯管家付相应款项，逾期未支付的追溯管家有权自应结算的货款或保证金中扣除。

第五条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在自主售后系统发布第三方信息，包括但不限于非追溯管家购物链接或未经追溯管家许可的第三方链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非追溯管家客服在线系统/或400-607-7772电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经追溯管家备案许可的联系方式、广告商品信息等。

第六条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂顾客以及使用任何引起顾客不满的字句或以其他方式侵犯顾客的合法权益的行为。

第七条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复顾客售后服务问题时要做到以下要求：

1、不得违反国家法律法规的规定、商家与追溯管家合同的约定以及追溯管家平台对商家的管理规定；

2、不得诋毁追溯管家品牌形象或者追溯管家平台上其它任何第三方商家、品牌、商品的形象；服务过程中不能向顾客宣称自己为追溯管家方，或者从事其他有可能让顾客误认为商家是追溯管家自营，服务为追溯管家提供的行为；

3、不得泄露追溯管家及其关联公司有关的任何商业机密，包括但不限于商家与追溯管家签订合同以及合作过程中所获知的与追溯管家及其关联公司相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等；

4、与顾客沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。

第八条 商家应对发生在自主售后服务系统中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用追溯管家平台自主售后服务系统而可能造成的任何损失，均将由商家自行承担，如果追溯管家为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿追溯管家因此而支出的所有费用及损失。

第九条 商家收到追溯管家平台发出的投诉处理通知（包括但不限于电话、邮件）后48小时内（生鲜类商品应为24小时内），应为顾客提供售后服务。如仍未按本条时限解决或无法为顾客解决的处理方式：

1、顾客投诉商家仍未按时提供售后服务的，追溯管家有权按照《追溯管家平台商家违规行为及处理规则》第三十三条“客诉处理超时”处理；

2、顾客投诉与商家无法达成一致解决意见的，则由追溯管家视顾客要求情况予以判断明确解决方案，商家应按照追溯管家的解决意见按照本条规定时限为顾客提供售后服务。否则吉科软（追溯管家）有权按照《追溯管家平台商家违规行为及处理规则》第三十条“违背承诺”处理。

第十条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本规则/协议规定的任何条款，给追溯管家及其关联公司、顾客以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规定，或有顾客对该商家发起投诉且查证属实的，追溯管家有权不经通知而立即终止该商家继续使用追溯管家平台自主售后系统。除此之外，追溯管家平台还有权要求商家根据本规定第十一条向追溯管家承担违约责任。

第十一条 违约责任：

1、违反本规定第四条，按照《追溯管家平台商家违规行为及处理规则》第三十条“违背承诺”处理，属一般违规，追溯管家平台有权根据违约情况和影响扣除商家积分，每张服务单扣2分。

2、违反本规定第五条，按照《追溯管家平台商家违规行为及处理规则》第十六条“宣传其他销售渠道”处理，属严重违规，追溯管家平台有权根据违约情况和影响扣除商家积分，每次扣8分。

3、违反本规定第六条，按照《追溯管家平台商家违规行为及处理规则》第三十四条“不当使用在线客服系统”处理，属严重违规，追溯管家平台有权根据违约情况和影响扣除商家积分，每次扣24分。

4、违反本规定第七条，按照《追溯管家平台商家违规行为及处理规则》第三十四条“不当使用在线客服系统”处理，属严重违规，追溯管家平台有权根据违约情况和影响扣除商家积分，每次扣24分。

第十二条 本规则中涉及扣除商家积分的内容，如与《追溯管家平台商家违规行为及处理规则》不一致的，以《追溯管家平台商家违规行为及处理规则》为准。

第十三条 追溯管家平台有权根据实际情况不时修订本规则的内容，并将按照与商家的协议约定进行通知，本规则为追溯管家平台规则中的有效组成部分，同时也是是追溯管家与商家签署协议的有效组成部分，具同等法律效力。

   【发布方】吉林省吉科软信息技术有限公司

   【发布时间】 2018  年 9 月 10 日

   【生效时间】 2018  年 10 月 10 日

   【说明】本规范自发布时起公示7日，并在公示期间征求相关意见，期间如无意见及修改，将于规定时间生效，如有修改，将另行公示。