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关注追溯管家
追溯管家平台纠纷类仲裁规则 | ||||||||||||
投诉场景 | 再次违约处理标准 | |||||||||||
一级场景 | 二级场景 | 三级场景 | 举证方 | 需要举证内容 | 判定结果 | 责任方 | 违规扣分处罚措施 | 特殊备注 | 投诉场景 | 判定结果 | 责任方 | 违规扣分处罚措施 |
配送 | 48小时未发货且无物流揽收信息 | 普通商品 | / | 超期无物流单号或有物流单号超期无揽件信息 | 延迟赔付客户，赔付标准为订单支付金额30%，最高不超过500元；商家违规处罚，并要求商户24小时内发货。 | 商家 | 延迟发货，2分/单。日上限24分 | 支持客户申请退款，由商家48小时内召回商品，待商品有返件信息之后可优先退款，超48小时未召回直接优先退款（金额500以上和大家具除外）。 | 商户24小时内未及时发货 | 商户违背承诺，赔付标准为订单支付金额10%，最高不超过200元；并要求商户12小时内退款，超时未处理，仲裁专员强制退款。 | 商家 | 违背承诺，8分。 |
定制、预售商品，跟顾客另约时间 | 商户 | 1、交易快照：页面描述“定制、预售”截图 | 能提供：按照网页上送货时间告知客户，建议客户耐心等待。 | 客户 |
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不能提供：商户责任，按照正常订单延迟发货处理。延迟赔付客户，赔付标准为订单支付金额30%，最高不超过500元；商家违规处罚，并要求商户24小时内发货。 | 商家 | 延迟发货，2分/单。 |
| 商户24小时内未及时发货 | 商户违背承诺，赔付标准为订单支付金额10%，最高不超过200元；并要求商户12小时内退款，超时未处理，仲裁专员强制退款。 | 商家 | 违背承诺，8分。 | |||||
价格异常（标错） | / | 商家发现异常订单后，应当立即下架涉案商品，并在发现2小时内书面报备品类商管。 | 商家责任，按照《追溯管家平台商家异常订单处理方案及操作指导》确定统一方案，不发货，建议客户取消订单（不认可追溯管家客服介入）。 | 商家 | 1、规定时间内妥善处理且客户满意度在80%及以上，警告处分扣4分 |
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客户收件信息不详细 | 商家 | 有误的地址信息或致电客户通话记录或已返回商品的快递信息 | 提供记录：客户责任，客户承担来回运费（包邮商品承担退回运费）。 | 客户 |
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未提供记录：商家责任，支持延迟赔付，并判定商家24小时内发货。 | 商家 | 延迟发货，2分/单。 |
| 商户24小时内未及时发货 | 商户违背承诺，赔付标准为订单支付金额10%，最高不超过200元；并要求商户12小时内退款，超时未处理，仲裁专员强制退款。 | 商家 | 违背承诺，8分。 | |||||
商家举报为恶意订单 | 商家 | 商家报备商管，经平台管理中心与法务邮件确认。 | 有报备：建议客户取消订单。 | 客户 |
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无报备：商家责任，支持延迟赔付。并判定商家24小时内发货。 |
| 延迟发货，2分/单。 |
| 商户24小时内未及时发货 | 商户违背承诺，赔付标准为订单支付金额10%，最高不超过200元；并要求商户12小时内退款，超时未处理，仲裁专员强制退款。 | 商家 | 违背承诺，8分。 | |||||
超72H物流停滞 | 已有揽件信息，超72小时未有新的物流信息更新 | 商家 | 物流停滞的原因及联系快递处理的结果、时效（如物流原因未更新揽件信息，但实际商品配送未超时等） | 商家无法举证或举证不足：可申请10%上限200元赔付。要求商户联系快递催促24小时内继续配送。 | 商家 |
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| 24小时仍停滞 | 建议客户申请退款，并要求商户12小时内退款，超时未处理，仲裁专员强制退款。 |
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商家举证可证明未超时：建议商家联系快递催促，安抚客户等待。 | 商家 |
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送货周期超时（从下单到收货）（大家具、定制类除外） | 物流配送周期超7天，新疆、云南、广西、甘肃、西藏等偏远地址、海外购订单除外（如商品页面有配送周期以商家页面为准，无说明配送周期默认为7天） | 商家 | 物流超期的原因及联系快递处理的结果、时效（如实际顾客已签收证明等） | 商家举证超时：可申请10%上限200元赔付。要求商户联系快递催促48小时内送达。 支持客户申请退款（若客户取消订单，商家召回商品，待商品有返件信息之后可优先退款，要求商户24小时内退款）。 | 商家 |
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| 48小时未收到 | 建议客户申请退款，并要求商户12小时内退款，超时未处理，仲裁专员强制退款。 |
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